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Les étapes d'une démarche qualité

La mise en place d'une démarche qualité s'articule systématiquement autour de 4 étapes majeures:

1 - Faire un état des lieux

Il faut tout d'abord s’évaluer et analyser son fonctionnement afin de savoir où on en est. On mesure les écarts entre les objectifs fixés et les pratiques quotidiennes. Cette analyse est généralement appelée autodiagnostic (ou auto-évaluation).

Construire un état des lieux c’est :

  • Définir ses objectifs stratégiques de son projet d'activité,
  • Recueillir les informations pour établir les constats et analyser le fonctionnement par rapport aux attentes des clients,
  • Déterminer les points forts, les points sensibles et les dysfonctionnements, en les expliquant.

Le but de cet examen est de voir si le fonctionnement est correct et en particulier si les moyens nécessaires à ce fonctionnement sont disponibles et adéquats et si les résultats sont acceptables.

 

De cette réflexion doivent émerger une vision claie des problèmes et des améliorations nécessaires pour lesquels des décisions doivent être prises et des actions engagées.

2 - Déterminer le plan d’action

En fonction des différents constats établis par l’état des lieux, un inventaire des axes d’amélioration est réalisé. Une démarche qualité bien conduite fait remonter un nombre parfois important de problèmes à traiter qui ne présentent pas tous le même degré d’importance et ne peuvent pas tous être traités immédiatement.

Il est donc essentiel de hiérarchiser les problèmes et de s’assurer de la faisabilité des solutions envisagées.

Les axes de progression ainsi définis sont consignés dans un document appelé plan d’action. Il est élaboré via une démarche participative associant l'ensemble du personnel. Ce support sert de fil conducteur. Il définit les moyens, le calendrier détaillé et les actions à mettre en œuvre pour mettre en place une démarche qualité documentée conforme aux objectifs fixés.

3 - Réaliser les actions

Les actions d'amélioration sont mises en œuvre à partir du plan d’action en mobilisant les ressources nécessaires, selon les étapes et échéances prédéfinies.

Le suivi des actions est un point majeur de la démarche : Il faut s’assurer que les actions prévues sont réalisées conformément au calendrier et qu'elles produisent les bénéfices attendus.

Ces actions d’amélioration amènent souvent de nouvelles manières de travailler qui nécessitent un engagement fort des responsables pour accompagner ces changements.

4 - Mesurer les améliorations et poursuivre la mise en œuvre

La mise en œuvre du plan d'action suppose de mesurer avec régularité l'atteinte des objectifs en s’appuyant sur des indicateurs de mesure pertinents. Ces indicateurs peuvent être des données objectives, statistiques, des documents élaborés ou même l'utilisation et appropriation d’un nouvel outil par l’équipe.

Ces résultats sont valorisés et partagés avec l’ensemble du personnel pour produire leur plein effet : partage du sens de la démarche, diffusion d’initiatives, pérennisation des actions réalisées. C’est ainsi que la dynamique de progrès deviendra l’affaire de tous au quotidien.

La démarche qualité par excellence est la certifcation. Elle réunit toutes les conditions de procédures permettant de garantir la qualité de service. Pour autant sans viser tout de suite cet objectif, il est possible de s'engager simplement et gratuitement dans une démarche qualité.

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